以通信创新为后疫情时代的保险业保驾护航

新冠疫情的爆发，为企业带来了不可估量的影响，一方面鉴于疫情具有极高的可传染性，企业不得不采取居家办公的方式减少人员聚集，而这直接影响着内部员工协作沟通以及业务的推进，特别对于保险行业这种需要强监管的行业，安全合规则更为重要。

面对疫情所带来的挑战，Avaya某保险行业客户就使用了Avaya整套UC通信系统，帮助内部员工进行远程办公，该系统不仅可以完成文本、语音、视频等各形式的内部沟通，同时还实现了桌面录屏、通话录音等功能，可以更好的进行监管。

而对于客户来说，联络中心业务处理的数字化、智能化已经深入人心，但Avaya希望将其更进一步，让客户可以通过任何触点以客户喜欢的方式与企业进行沟通。例如Avaya帮助招商银行通过WebRTC的技术嵌入了Avaya的通信能力，当客户在App上通过电话接通坐席客服时，客服可以立即了解客户的相关需求，大大的避免了客户因为不断重复提交疑问所带来的负面体验，保证了通话以及业务处理的连贯性。

针对于保险行业，视频保全和安全验证也有很强的需求，Avaya的通信系统方案，可以在线共享合同条款，同时在AI能力的加持下，可以通过OCR、NLP等进行人脸识别，进一步对业务进行拍照，并在联络中心场景下进行监听监管；根据数据统计，通过上述方法犹豫期退保率有所降低，而一次回访成功率提升了28%。

过往，联络中心的人工服务和自助服务各占一半，而由于科技的发展以及疫情的反向助推，从2020年开始过去的自助服务已经变为了自主服务，客户可以通过自然语言交互+可视化菜单的形式直接选取所需的服务，甚至是销售服务，不仅优化了客户体验同时可以让企业的业务更多的释放出来。

以保险行业为例自主服务可以解决客户的大部分问题，而真正需要与人工客服直接沟通的业务往往具有较强的复杂性，同时也拥有投诉以及账期等时效性业务，Avaya的通信系统可以帮助坐席进行实时辅助，首先是坐席桌面动作可以通过与客户进行的交流进行知识推荐，通过上下文、关键词、业务逻辑以及知识图谱等方面；第二是情绪感知，可以很清楚的了解当下客户的情绪，帮助坐席可以更好的了解当下客户的心理状态；第三是标签化，可以通过客户的标签，了解客户一直在哪些问题上产生疑问，让客服直接了解客户的根本需求。

在智能外呼领域，Avaya可以帮助客户完成精准的外呼和活动设计；同时，Avaya还将和类似于阿里云&阿里巴巴达摩院这类国内外一线的厂商构建大生态圈，根据企业不同的需求，调用不同的AI能力。

大数据发展至今，已成拥有了成熟的商业模式和商业应用，无论是从运营、业务抑或是企业决策大数据都起着决定性的作用。Avaya帮助某保险公司在安全合规的基础上，对既有录音数据进行分析，帮助补充标签数据，并基于动态标签的方式给予不同的权重。

同时，Avaya还帮助企业对不同场景下的数据进行分析、聚类，不仅可以优化企业的业务、辅助企业决策，还可以形成最佳话术实践，对坐席人员进行更好的培训。

连接在线、智能在线、数据在线，是Avaya在科技赋能保险行业所做出的努力，通过Avaya全球领先的通信技术，赋能保险行业的业务，让客户达到最佳体验，让员工获得成长，让企业获得收益。

在同期举行的财险峰会当中，Avaya的展台也同样获得了广泛的关注。目前，Avaya在全球共计拥有1.415亿的通信通信线路，以及550万的联络中心坐席，95%的《财富》100强企业是Avaya的合作伙伴，在保险、航空、银行、酒店、汽车制造、服务公司的前10强企业都共同选择Avaya。