解读 | 新时期，企业需要什么样的通信能力

解读

新时代 企业需要什么样的通信能力

--李 农--

未来几年，在宏观经济承压、国际环境复杂多变的格局下，企业经营与发展将面临多重挑战，对企业的综合能力提出了新的要求。新常态下，数字化转型已经成为企业持续发展的重要课题，企业只有将自身业务与信息技术紧密融合，才能从容应对挑战、稳步实现战略目标。

相比于人才、企业文化、组织架构和管理理念等转型所需的 “软实力”，企业还必须不断投资于云、人工智能、大数据等技术方面的“硬实力”。CIO们要真正了解内部各业务部门和外部客户的痛点与需求，并能够在大量的数字化方案中慧眼识珠进行选取。

面临业务增长的压力，企业通信能力的建设成为对内提升运营效率，对外提升产品竞争力和客户体验的重要手段。通信上云、通信场景由单一走向多样早已是业界共识，而当前的企业通信应用呈现出以下趋势：

▶ 在提高运营效率方面，企业需要通过强化统一通讯能力，及提高协作智能化的方式实现；

▶ 对于企业的客服或呼叫中心而言，随着企业营销与服务渠道多元化，重心在通过挖掘数据价值促进营销转化、迭代创新，以及通过智能化提升客户体验；

▶ C端用户行为习惯转变，语音互动、音视频聊天等模式要求企业进一步优化通信产品，并且与业务应用场景结合；

▶ 基于成本、灵活性的考量，软件和服务订阅模式成为获得通信能力提升的重要手段。

此外，通信升级已成不争事实，而通信从来都是专业化、长期积累的行业， 除了技术因素，CIO还需要一个了解过程的复杂程度和现实情况，且在业务规划方面有着丰富经验的帮手。

1. 打通CC和UC，实现全渠道交互

客户需要微笑，需要热情，但是客户最需要的是解决问题。持续投资客服中心和用户之间的系统远远不能真的解决用户问题，用户遇到的大多数问题，并不是客服中心产生或者可以解决的，需要和后台部门甚至协作单位进行联动。

很早以前就有“全员坐席”的提法，就是打破CC联络中心和UC办公协作系统之间相对割裂的现实情况，加速企业通信一体化平台的建设，实现企业内部以及面对消费者的全员无障碍服务流程。而现在，互联网和通信技术的发展让“全员坐席”能够非常容易的实现，比如连接后台部门、合作伙伴的系统是钉钉、飞书或微信时，将会重塑企业内部业务处理流程以及客户服务体验的连通性、贯通性。

2.新兴智能化客服，不只是AI引擎

建设智能客服不只是提供机器人和人工智能，可能和客服所有的环节都有关，包括前后台的打通、是否将流程进行优化、能否提供千人千面的选择等等， 每一个可以提高效率、减少人员数量、提供更标准化服务的其实都是智能客服改造的过程。

所以，CIO不是要建设自己的AI引擎，而是越来越关注能够实现智能客服综合设计、规划和建设能力的服务商，而不是关心哪家的机器人或者ASR、TTS、NLP，客户管理者需要的实现自身的业务目标。

3.挖掘数据价值，驱动业务发展

如何把客户的数据更好的运营和经营起来，这对所有的人都是一个重要的话题。大多数企业在客服中心的数据分析和使用上还差得太远。我们过去总关心客服中心自身的数据，比如通话时长、放弃率、一次性解决客户问题率等，而这些数据，对企业业务发展有多大作用，值得商榷。

客服中心是我们的客户中心、流量中心、数据中心，只有把客服中心的数据和信息传递给相关业务部门，和业务数据结合在一起，才能驱动业务发展，体现对企业的价值。比如客户的投诉或反馈是不是体现哪款产品需要提升和改进，客户的建议是不是可以作为产品研发依据等。

4.订阅模式和云服务，成本与灵活兼顾

软件和服务购买者正在积极向订阅模式转变，以受益于该模式提供的灵活性、快速部署、业务敏捷性和成本管理等优势。实际上，据Gartner 预测，在一年之内，所有新进入者和80％的成熟供应商都将提供基于订阅的业务模式。

订阅模式仅购买所需内容，并根据需求变化进行扩展，从而将投资从资本支出型转换为运营支出型，以使资产负债表更为精简。