对大多企业来说,无论采用何种部署方法,联络中心的关键需求是提升客户和员工体验。Aragon Research预计,未来一年,企业将通过客户关系管理 (CRM) 等数据平台提供更多的个性化服务,到2024年,55% 的联络中心供应商将支持开发客户简档,从而提供更加个性化的客户体验。
Avaya Experience Platform可以帮助企业:
●连接客户体验过程中的所有触点,包括语音、视频、聊天、短信和社交,同时利用人工智能、数据分析以及整个企业的知识和资源,最大限度地提升性能和体验。
● 通过协调流程、功能和资源,提供整体性、个性化的客户和员工体验。
●智能化客户体验,通过让座席提供切实相关的体验,加快问题解决的速度。
● 利用动态知识管理功能为座席、客户和机器人提供自助服务,帮助他们轻松查找必要的信息。
● 通过各种工具来激励、赋能和指导员工,提高员工参与度,留住企业人才。
● 通过实时报告和数据分析优化每一次体验。
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Lundy表示,在智能联络中心,企业不仅能够知道打电话的人是谁,而且还能了解买家或客户的需求。
Aragon Research首席执行官兼首席分析师Jim Lundy指出:“Avaya一直利用其在智能联络中心及统一通信与协作 (UC&C) 方面的综合优势,为客户提供包括混合云在内的灵活的云服务。”
Avaya产品和服务管理副总裁Tim Sherwood指出:“在如今快速变化的大环境下,客户的期望值不断提升,联络中心也需要不断发展和创新。公司希望他们能够按照自己选择的时间和方式与客户进行互动,并且保持稳定的服务水平。而Avaya Experience Platform使企业几乎能够随时随地,在各种云部署模式下为客户提供轻松的互动。”
Aragon Research Globe是一种市场评估工具,能以图形化的方式呈现Aragon Research对特定市场及其组件供应商的评价。在此次评估中,Aragon Research从基于特定市场的比较性评估的三个基准维度出发,对专注各种形式的通信与协作的15家主要市场供应商加以考察。其中,“领导者”称誉代表了企业拥有与行业方向和市场需求相一致的综合战略,并能有效执行这些战略。
关于Avaya:
以经验为导向,以创新为趋势是企业的发展之道。而每天,Avaya向企业提供数以百万计的丰富经验赋能企业发展。一百多年来,我们都以更加创新的精神,去应对不同时代的发展,为员工及客户构建更加智能化的通信体验,助力企业迈向成功。而在高新技术飞速发展的今天,Avaya致力于打造开放、融合、创新的解决方案,以增强和简化在公有云、私有云、混合云和本地部署的泛场景通信和协作。作为可靠、可信赖的合作伙伴,Avaya通过创新引领、构建生态、迎接未来的态度,为企业数字化转型铺平道路。请访问:www.avaya.com/cn/
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