A记达人说 | 优秀客户体验加速酒店业复苏
今天，尽管全球经济面临着巨大挑战，但国际旅游行业仍然从疫情的严峻影响中存活下来，呈现出了明显的复苏。世界观光旅游委员会（WTTC）等国际组织的多项研究都证明了这一点。比如，WTTC有关旅游经济影响的年度报告就指出，随着旅行者信心的增加，预计全球观光旅游部门的复苏速度将比2022年提高43.7%，额外带来1000万个就业机会。
然而，除了给各国经济带来的积极效果外，这种加速度的复苏同时还意味着更高的服务要求和更大的运营挑战，为此，酒店行业的企业家们必须要部署更有效的战略，打造卓越的服务和基础设施，为顾客、合作伙伴和员工提供最佳体验。
Hotel Hacienda del Mar Los Cabos家酒店和Xcaret集团就是在新冠疫情后利用先进技术实现快速复苏的两家典型酒店。这两家大型观光酒店分别位于墨西哥的北部和南部地区，我最近在一场由墨西哥客户体验协会主办的论坛活动上有幸和他们对谈，重点讨论了他们如何通过体验创新战略，加快酒店行业的复苏速度：
● 更加灵活、高效和设身处地的关注顾客和客户的体验，特别注重首次联络即解决问题；
● 可靠的端到端衡量标准，贯穿整个客户旅程；
● 把客户、用户和坐席的体验纳入考量，不断改进、审查并推进流程自动化；
● 考虑每一位顾客和客户的具体情况，提供不同的联系方式；
● 灵活的预约和取消政策；
● 战略可自我持续，并获取指定的认证；
● 促进所有协作者之间的平衡，全面提升每个人的工作与生活水平，共同分享酒店提供的所有优势；
● 为联络中心的协作者混合安排工作部署。此外，还要建立良好的身体与精神健康计划，增强他们的专业性，并提供包括领导力和指导机会在内的各种培训计划，为他们安排最合适的位置，以锻炼他们的技能；
● 在信息和个人数据的处理、保护和备份上采用加密信息，坚持高安全标准；
● 从头开始为客户体验项目的制定提供信息技术整合；
Avaya如何助力酒店体验变革
在Avaya，我们也一直致力于这种发展进步，作为一家专业打造卓越客户体验的公司，我们把重心放在提供尖端的技术平台上。比如， Avaya Experience Platform能为客户提供难忘的优质体验，在各个接触点把服务同客户连接起来，并帮助酒店及时收回投资，因为它不但是一种数字化的方式，或是单纯由市场趋势决定的技术投资，它更注重通过评估如何帮助酒店高效率的满足不断增长的服务需求，并实现卓越体验。最后，这些策略的执行将体现为更好的RevPAR（也即平均客房收入）。
如果您还需要更详细的了解Avaya如何帮助您的公司，欢迎访问我们的网站：https://www.avaya.com/cn/
Juan Pablo Gómez
Avaya拉美区企业顾问,他拥有超过15年的联络中心解决方案设计和实施经验，以及在该市场中业务计划的开发和执行方面的经验。
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