Avaya《进化论:数字化的底层逻辑》

　　4月13日，2023中国呼叫中心及企业通信大会在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以"构建企业通信的未来"为主题。Avaya中国区解决方案资深顾问刘敏受邀出席此次会议并发表题为《进化论：数字化的底层逻辑》的主题演讲。

　　近年来，伴随着移动互联网、智能化、大数据、云计算为代表的信息通信技术快速发展，并在多领域与各行各业进行深度融合，大大促进了数字经济加速发展。数字化转型浪潮已由概念普及快速走向实践落地，新一代信息通信技术加速迭代创新，信息通信与各行业融合程不断加深。作为全球企业通信和客服中心的行业领导厂商，Avaya致力于通过无中断创新（Innovation Without Disruption）的协作新体验为企业持续赋能，助力企业加速数字化转型进程进程，同时也为企业数字化发展提供了标准化支撑和发展路径参考。

　　刘敏：各位来宾，大家好！今天我要分享的主题是《进化论：数字化的底层逻辑》，在过去的十年，我们正好赶上了中国数字经济迅速发展的浪潮，各领域几乎所有的企业都在谈数字化转型。21年国务院颁布了<十四五数字经济发展规划>，标志着数字化转型从企业（组织）维度正式上升为国家战略。

　　数字化转型和前几年所谈的信息化，概念上有一些容易混淆。我将基于自身的理解，谈一谈它们之间的关联和区别。我认为数字化其实是一个从IT信息化到DT数字化持续演进的过程。数字化不是对信息化简单的继承，它比信息化更加复杂，内涵也与信息化有着本质的区别，数字化更像信息化的高阶阶段。信息化极端应对的是业务电子化问题，目标是要实现信息的流通，提高生产效率。而数字化对应的是业务智能化问题，目标是优化企业的商业和业务模式，并且最终提升客户价值。

　　我们身处变革的时代，一些行业在兴起，一些行业在衰落，还有一些行业在轰轰烈烈的崛起后又迅速走向衰落，这种情况不禁让我们思考，为什么会出现这种情况？背后的原因，背后的逻辑是什么？

　　这个答案并不复杂，有些企业在一开始赚到的钱，其实并不是靠自身的实力所获得的利润，而是来自于时代的红利。一家企业做起来以后就会吸引其他企业跟风效仿，希望也能分一杯羹。经过几年竞争以后，利润就被基本抹平，企业必须要通过创新证明自己的价值，通过创新来保证自己的竞争力，通过创新才能留住自己利润的空间。每个企业都需要思考，自己的竞争优势在哪里？如何进一步构建自己的护城河？--因为保住了我们的竞争优势，才能真正有效的保住自己的利润。

　　这件事情并不简单，中国有句老话叫60岁一甲子，这和经济学术语中康波周期的概念不谋而合。康波周期认为在一个发达的商业社会，往往会存在一个50-60年的长周期，经济会从繁荣到衰退、再到箫条、然后复苏，这是一个循环往复的过程。

　　第二曲线理论也阐述了类似的观点。先介绍一下第一曲线，每个企业都有自己的第一曲线，往往是这个企业的主营业务，第一曲线通过不断精细化的打磨和优化，为企业带来持续的增长。但是这种增长会一直保持下去吗？答案没有那么乐观，第一曲线在经过破局点进入高速的发展阶段后，会到达巅峰也就是极限点，就意味着是他会进入后续的失速期。到了这个阶段如果没有第二曲线的承接，第一曲线将会出现加速下滑。所以有先见之明的企业，要能够预测第一曲线即将出现的业绩增长拐点并且提前发掘第二曲线。

　　所谓基业常青并不是始终在固守并且不断在拉升第一曲线，而是一个不断跨越到第二曲线的过程。

　　从通信行业发展角度谈一下企业如何通过跨越第二曲线逐步演进。早期的通信系统非常简单，那时候通信系统的任务就是提供基本的通话功能，来保证企业对内员工和员工之间，对外员工和客户之间，能够安全方便的进行通话联系。这是它的第一阶段。早期阶段语音和视频是两个世界，电信网还是语音专网的形态，跟数据专网互相隔离。

　　随着通信技术以及移动互联网技术的兴起，通信的方式与手段得到快速拓展，包括语音、视频、邮件、短信、在线等等。随着智能手机的出现，原本放在企业PC端、后台端的办公应用也开始渐渐的向手机端转移。比如移动OA、掌上会议等，这些应用得到推广和普及，在这个阶段IT和CT也开始初步融合。

　　第三阶段，我们希望把通信系统打造成一个智能连接的通信能力共享平台，让通信系统与企业的业务系统、运营和管理系统无缝对接，从而将通信能力贯穿在业务流程和运营管理的哥各个环节的应用场景中，起到提质增效的作用。

　　Avaya打造了底层通信能力共享平台这个概念，目的是夯实我们的通信底座，在坚实的通信底层平台的基础上，通过上层的API来实现通信系统全面的开放，从而进一步释放通信潜能、打造开放的生态，进入通信的全场景和全连接的时代。

　　企业数字化转型需要怎么做？建议向行业内的标杆企业对齐，实现产品在线、客户在线、服务在线、员工在线、管理在线，这五个在线的能力，而这5个在线的本质都是围绕客户体验管理。以客户为中心的全面客户体验管理是多维度的，包括品牌体验、产品体验、服务体验、全渠道体验以及员工体验。当下企业大多数着眼于品牌、产品和服务维度的建设以期获得更高的营收增长，而员工体验却经常被忽视。

　　有别于其他的厂商不一样的做法，Avaya的解决方案将CX客户体验以及EX员工体验融合在一起。Avaya一直面向呼叫中心、面向企业通信领域，我们的平台可以实现呼叫中心和企业通信的统一承载，可以根据企业需求同时拉通客户和员工的使用体验，来助力我们的企业进一步增强市场竞争力。

　　一个企业要想获得长久的利益，赢得社会的尊敬，需要学习的是匠心精神。Avaya对匠心精神的理解和执行体现在生产、销售、服务等方方面面。正是因为Avaya具备匠心精神，一直坚持对产品和服务不断打磨，持续优化，这也使得我们多年以来一直能够保持联络中心和企业通信领域的行业领导者水平。

　　Avaya进入中国区已经20多年的时间，在2000年就已经把先进的呼叫中心和企业通信技术带入中国。我们立足中国，服务中国。未来Avaya也将一如既往深刻了解和洞察中国企业所面临的复杂场景和个性化需求，打造适用于中国企业的数字化解决方案，从而更好的支持中国企业的无中断创新。