案例 | 利用自建人工智能提升客户体验：3个企业应用实例

1.Bayview Technologies

Bayview Technologies将全媒体和自建的对话机器人结合在一起，不但实现了客户体验的情境化，处理时间也缩短了一半。

这家BPO的联络中心利用Avaya体验平台和Google Dialogflow，把聊天、电子邮件、语音、视频、社交媒体等各类媒体流，同自建的人工智能聊天机器人和语音机器人合为一体。这些功能完备的机器人支持三种不同的语言，能够通过智能化的AI引擎传递客户会话，快速、准确的制定明智的客户相关决策。

过去的三年间，公司的服务处理时间减少了50%，大多数月份的放弃率甚至低于0.5%。由机器人收集到的会话情境资讯，正是公司发现和理解客户服务过程中存在的种种问题、进而尽快解决问题的关键。

2.银行

一家银行通过人工智能驱动的数字身份验证提升客户体验，加强数据保护，并降低成本。

在今天这个数字技术高度发达的世界里，传统的身份验证方法、包括基于知识的身份验证（比如“您的母亲贵姓？”）往往耗时过长，已经不再是最安全的选择，更不用说它们还会影响到客户体验的便捷性。利用人工智能驱动的数字身份验证方法、比如实时面部识别，这家银行能够加强数据保护，降低成本，构建更流畅无缝的客户服务旅程。

对日常身份验证来说，这是一种革命性的改变，它不但大大降低了银行的“误识率”（也即系统错误验证个人身份的可能性），还有利于扩大合规范围，减少客户摩擦，加强数据隐私保护。研究还表明，利用人工智能进行身份验证所节省的时间，相当于每次通话节省多达3美元。

3.大学

一所大学利用自建的人工智能机器人和增强现实（AR）技术，打造与众不同的留学体验。

在这个新颖的案例里，一位对留学感兴趣的学生（我们可以称他为马克）联系了大学校方，希望了解下学期的留学选择。为了获取更多信息，他点击了学校网站上提供的链接，因此连接到学校的人工智能聊天机器人。这个人工智能机器人收集了马克的详细信息，并回答了他的几个问题。马克发现，自己有资格到这所大学的伦敦校区留学一个学期。然后，机器人提供给他一个链接，通过这个链接，马克能进入学校自建的Metaverse（一个沉浸式的虚拟3D空间），亲身探索在伦敦的学习生活。

在这里，马克可以通过计算机生成的虚拟伦敦校园，身临其境的了解、参与和感受，以此作为参考来考虑自己是否要申请这所学校。根据情况，人工智能机器人和人工客服还可以随时介入或退出，灵活提供必要的服务援助。

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